Decreto federal obriga empresas a oferecer atendimento humano
As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor na última segunda-feira (2/11). As mudanças, estabelecidas pelo Decreto Federal 13.135/2026, abrangem empresas de setores regulados pelo Governo Federal, como energia elétrica, telecomunicações, saneamento básico e transportes, além de instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central.
A regulamentação estabelece medidas para melhorar a qualidade do atendimento, facilitar a resolução de problemas e garantir o acesso dos consumidores a informações sobre os serviços contratados.
Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, como WhatsApp e chat, todos os dias, inclusive aos finais de semana e feriados, das 8h às 20h. O uso de robôs e inteligência artificial continua permitido para triagem, esclarecimento de dúvidas frequentes e procedimentos automatizados. No entanto, a opção de falar com um atendente deverá aparecer já no primeiro menu e permanecer disponível durante todas as etapas.
Outra determinação proíbe que o acesso ao atendimento humano seja condicionado à informação prévia de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
O coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), Marcelo Barbosa, orienta os consumidores a acompanhar o cumprimento das novas determinações. Em caso de irregularidades, a recomendação é registrar denúncia aos órgãos de defesa do consumidor.
Tempo de espera e prazos para respostas
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera e a solução das demandas. Pelo menos 80% das chamadas telefônicas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Nas demais, o tempo de espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
Se a ligação cair, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo. Em situações de urgência, o atendimento humano deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Nos casos de cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado, as providências deverão ser imediatas e concluídas em até 48 horas. Para reclamações e solicitações não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos.
Cancelamento mais acessível e menos etapas
As novas regras também buscam simplificar o contato com as empresas. O cancelamento de serviços deverá estar disponível desde a primeira etapa do menu de atendimento, que não poderá ultrapassar cinco etapas para a conclusão da demanda.
Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável à solução do problema. A veiculação de publicidade durante o tempo de espera está vedada.
Outra garantia é o acesso ao histórico da solicitação, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As empresas também terão de armazenar os registros dos atendimentos, incluindo gravações telefônicas e mensagens de texto, por pelo menos 90 dias.
Procons terão canal exclusivo de atendimento
O decreto prevê ainda que os fornecedores mantenham um canal telefônico destinado aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons, para tratar de demandas relacionadas à proteção dos consumidores.
Para Marcelo Barbosa, os órgãos de defesa do consumidor terão papel fundamental na fiscalização e na efetividade das novas regras. O descumprimento das determinações poderá resultar em responsabilização e aplicação de penalidades aos fornecedores.
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